Come i brand automotive stanno trasformando la customer experience attraverso la digitalizzazione e i social media. In questo report analizziamo la digitalizzazione dell'industria automobilistica e di come questa debba adattarsi al cambiamento del comportamento dei consumatori, in particolare con l'ascesa dei social media e dei millennial come parte significativa dei futuri acquirenti.
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In Numeri
90%
dei nuovi acquirenti del mercato automotive che utilizzano i social media nel loro processo di decisione si sentono influenzati da essi.
63%
dei consumatori afferma che considererebbe l'acquisto di un veicolo online in futuro
86%
dei consumatori nel mercato automotive vorrebbe interagire ed essere coinvolto dai brand dopo l’acquisto.
ESTRATTO
Industria automotive e digitalizzazione
Secondo Meta, la maggioranza dei consumatori scopre nuovi veicoli online. Mercedes-Benz si prepara ad accogliere un quarto delle proprie vendite tramite piattaforme online entro il 2025.
Con una crescita annua del 2% nel numero di utenti Internet [5], crescita accelerata ulteriormente dalla pandemia, il mercato automotive si vede costretto a cambiare marcia per non restare indietro rispetto alle nuove soluzioni di mobilità, smart e connesse, nate negli ultimi anni e non deludere le aspettative delle nuove generazioni. Secondo gli ultimi dati messi a disposizione da Meta [1] ben il 50% dei consumatori scopre nuovi veicoli online rispetto al 40% che si affida ad un concessionario.
Aziende come Mercedes-Benz hanno premuto sull’acceleratore nel processo di digitalizzazione per la vendita e l’assistenza al cliente a seguito del periodo pandemico [6]. La casa automobilistica tedesca prevede infatti di ottenere un quarto delle proprie vendite totali tramite piattaforme online entro il 2025, insieme a un 80% delle prenotazioni per i servizi di assistenza e manutenzione
Fonte: Nissan
Oltre il 45% dei potenziali acquirenti automotive sarà un millennial entro il 2025
Secondo McKinsey [2] oltre il 45% dei potenziali acquirenti automotive nel 2025 sarà un millennial. Una generazione abituata alla customer experience offerta dalle big-tech come Airbnb, Apple o Amazon che nell’ultimo decennio hanno ridefinito il modo di acquistare beni e servizi online. Sarà necessario per il mercato automotive ispirarsi a questi ultimi per attrarre e soddisfare quella che rappresenterà, di fatto, la maggioranza dei consumatori. Offrendo loro:
- Affidabilità - Servizi integrati ed ecosistemi di prodotti - Raccomandatori e competent advisory functions - Comunicazione omnicanale personalizzata - Supporto 24/7 - Social media marketing inclusivo ed engaging
Chi saprà meglio adottare questi paradigmi otterrà un maggior appeal verso la nuova generazione di consumatori.
63%
Il sessantatre percento dei consumatori afferma che considererebbe l'acquisto di un veicolo online in futuro.
Fonte: With car shoppers more willing to buy online, auto marketers must bridge the divide, Think with Google, 2020
I più recenti Google Search trends suggeriscono che oltre il 60% dei car buyers sotto i 45 anni sarebbe interessato ad acquistare la prossima auto online tramite servizi di vendita contactless [7]. Tuttavia la semplice replica di un e-commerce non sarà sufficiente.
L’esperienza cercata da un utente in un concessionario dovrà poter essere soddisfatta anche online, intrattenendo l'utente e trasmettendo competenza e valore.
Viene delineandosi sempre di più la necessità di creare nuove esperienze digitali e immersive per gli utenti che possano sostituire, in parte, quelle offerte dai concessionari e store fisici. Un grande aiuto, o spinta, in questo senso sarà fornito dalle nuove tecnologie di realtà virtuale e aumentata che [...]
[1] Understanding the Auto-Buying Journey of the Connected Consumer, Meta, 2018 [2] Driving the automotive customer experience toward the age of mobility, McKinsey & Company, 2019 [5] Digital Trends Report 2023, We Are Social, 2023 [6] Accelerating digitalisation in sales and after-sales: Executive Update on 'Best Customer Experience 4.0', Mercedes-Benz, 2020 [7] Digitization in automotive retail in 2021 and beyond, McKinsey & Company, 2021
